门店调研
覆盖不同经营状态、门店分工与客户承接方式
KANG CHENGJIA · CASE / PRIVATE DOMAIN STRATEGY
规划与交付基线未上线
大兴汽车 · 私域增长系统
把十家门店的经营现场、存量数据与组织约束，转化为可进入实施评审的私域增长产品蓝图。
项目交付聚焦上线前最关键的产品工作：建立用户与数据事实、识别经营断点、设计 SCRM 模块与生命周期 SOP，并将范围、依赖、验收和工作量拆解为可评估基线。页面不主张尚未发生的上线增长结果。
- 角色
- 项目经理 / 产品规划
- 周期
- 2025.12—2026.04
- 重点
- 企微私域 / SCRM / 生命周期运营
事实基线 / BEFORE SOLUTION
用一线访谈与存量数据建立问题基线，让产品范围、优先级和投入都有依据。
调研同时覆盖岗位任务、组织协作、客户资产、群运营和库存压力。数字不是展示规模，而是用于判断哪些问题优先进入系统、哪些流程仍需人工承接。
完整数据
建立可比较的数据基线，区分共性问题与门店差异
一线访谈
沿岗位任务、协作断点和异常处理还原真实工作流
企微客户
盘点客户归属、身份重复、标签质量与可运营状态
客户群记录
识别群归属、活跃状态、内容触达与后续承接关系
90天以上库存车
把库存压力连接到目标人群、触达任务与反馈口径
业务诊断 / WHAT WAS ACTUALLY BROKEN
经营诉求
提高客户触达效率、增强活动承接，并加快长库龄车辆消化。
产品诊断
客户身份、标签、人群规则和员工任务彼此割裂，总部策略无法稳定转化为门店行动，执行结果也难以持续回写。
客户身份不统一
客户、车辆、门店、顾问与群聊分散在不同记录中，同一客户难以形成连续视图，后续分群与归因缺少可靠主键。
标签只有名称，没有治理规则
标签缺少来源、更新频率、有效期和互斥关系，运营人员无法判断哪些标签能够直接进入人群筛选。
SOP 停留在经验和提醒
触发、频控、退出与异常接管没有结构化，总部策略到门店后容易变形，也无法稳定复盘执行质量。
员工任务缺少责任闭环
任务没有统一负责人、时限、完成证据和异常流转，一线做没做、为什么没做、是否需要升级都难以追踪。
结果无法回到下一轮决策
触达、响应、到店与业务结果之间缺少关联，系统只能记录动作，不能支持策略校准和资源优先级判断。
工作路径 / RESEARCH TO HANDOFF
调研、数据盘点、规则建模和范围拆解，逐层收敛为同一份交付基线。
每个阶段都形成下一阶段可以直接使用的产物：访谈形成任务地图，数据盘点形成对象与口径，规则建模形成 SOP，产品拆解形成范围、依赖和资源估算。
- 01FIELD
进入门店，看真实工作如何发生
不是从后台字段反推需求，而是跟随角色、任务和交接点观察信息如何产生、丢失与被重复录入，并记录例外流程、口头规则和跨岗位依赖。
10 家门店 · 12 位访谈 - 02AUDIT
把存量客户、群与库存拉到同一张事实表
用 8 家完整数据建立比较基线，检查主键、重复率、字段完备性和状态分布，识别客户资产、群运营与经营问题之间的断点。
202,413 客户 · 107,322 群记录 · 287 台长库龄车 - 03MODEL
从零散动作抽象成生命周期与规则
把“员工应该跟进”拆成事件、状态、规则与 SLA，写成可触发、可分派、可完成、可退出、可升级且可衡量的产品任务。
72 条 SOP · 27 类员工推送 - 04DESIGN
用五个模块承接端到端运营
用对象模型和状态流连接客户、分群、SOP、员工任务与积分联盟，明确模块依赖、权限边界和数据回写，避免继续增加孤立工具。
5 个产品模块 - 05HANDOFF
将规划落到可评估、可采购、可实施的基线
补齐范围、系统依赖、优先级、验收门槛和 119 人天工作量估算，让研发、运营、采购和管理层能基于同一版本进入资源决策。
119 人天交付估算
产品架构 / FIVE CONNECTED MODULES
以客户身份为主轴，让分群、SOP、员工任务与积分权益共享状态和反馈。
标签确定目标人群，生命周期事件决定触发时机，员工任务承接复杂判断，积分与联盟拓展长期价值；所有动作最终回到客户与经营结果。
客户资产与统一画像
以客户身份为主键，关联车辆、门店、顾问、群聊与互动事件，处理重复记录、归属变更和跨门店关系，形成可用于运营的客户主视图。
核心对象：客户 ID、车辆关系、归属门店、服务员工、互动事件与数据来源。
标签分群与策略人群
将静态属性、动态行为和生命周期状态拆成可维护标签，补齐来源、更新频率、有效期与互斥关系，支持策略人群版本化管理。
规则模型：标签字典、计算逻辑、人群条件、刷新周期、版本与权限。
全生命周期 SOP
围绕获客、培育、购车、交付、用车与复购建立状态机，将进入条件、触发事件、频次限制、退出和异常接管写成可配置规则。
状态模型：进入、等待、执行、完成、退出、失效与人工接管。
员工任务与经营协同
将总部策略转换为门店和顾问可执行的工作项，定义负责人、优先级、SLA、完成证据和异常升级，确保任务能够被追踪和复盘。
任务模型：责任人、截止时间、动作模板、执行证据、结果状态与异常转交。
积分与异业联盟
调研本地联盟伙伴，以积分账户连接获取、消耗和权益核销场景，同时明确有效期、规则冲突、对账和合作方边界。
权益模型：积分账户、获取与消耗规则、有效期、核销记录和合作方关系。
运营机制 / SOP AS A PRODUCT
把运营策略表达为系统可执行、员工可接管、结果可回写的规则。
每条 SOP 都需要定义进入人群、触发事件、执行主体、触达内容、频次限制、退出条件、异常处理和衡量指标，避免运营效果依赖个人记忆。
IF行为 + 身份 + 生命周期事件
例：留资未到店、交付后服务节点、长库龄车型意向
THEN自动触达 + 员工任务 + 人工接管
按风险、价值和时效选择自动与人工动作
LEARN结果回写 + 人群迁移 + 下一动作
将完成、响应、失效与异常沉淀为下一轮依据
72条生命周期 SOP 任务
27类员工推送场景
119人天交付估算
第二增长曲线 / LOCAL ALLIANCE
积分不是福利清单，而是跨场景价值交换。
对 10 家本地联盟商户进行访谈，围绕客户在用车与生活场景中的真实频次，设计 18 个积分获取场景与 9 个积分消耗场景，并补齐有效期、核销、对账和合作边界，为会员活跃与跨业态合作建立可评审的规则底稿。
10联盟伙伴调研
+18积分获取场景
↔9积分消耗场景
个人职责 / WHAT I HANDED OVER
交付物覆盖角色权限、业务规则、数据口径、产品范围和 119 人天估算，可直接进入评审与资源决策。
我负责将一线事实转化为产品决策，再将决策拆解为研发、运营、采购和管理层能够共同评估的实施基线。
用户与角色
明确总部、门店负责人、一线顾问与客户的目标、权限和关键动作，并标出跨角色交接、数据可见范围与异常升级关系。
角色权限矩阵 / 任务地图业务规则
把运营经验写成触发条件、频次限制、退出、异常处理与人工接管规则，避免同一策略在不同门店形成不同执行口径。
规则清单 / SOP 状态机数据口径
统一客户、群、车辆、活动、任务、积分和结果指标的定义、主键与关联关系，并注明来源、刷新方式和质量校验要求。
数据字典 / 对象关系产品范围
形成 5 个模块的能力边界、优先级和依赖关系；将核心闭环、扩展场景与暂不建设项分开，避免范围在实施中持续漂移。
模块地图 / 优先级 / 验收标准交付估算
将方案拆解至 119 人天，并与项目周期、系统依赖、数据准备和验收门槛对齐，为资源配置、采购与阶段排期提供共同基线。
工作量估算 / 里程碑基线DELIVERY BASELINE
在项目周期内，以四个评审门槛控制范围、质量与上线风险。
交付期限不是一个孤立日期，而是范围、依赖和验收条件共同形成的承诺。每个阶段先确认可验收产物，再进入下一阶段。
事实与口径冻结
角色、核心对象、数据来源和首批场景完成共同确认后，再进入详细方案，避免研发阶段反复解释“同一个客户”和“任务完成”。
核心经营闭环评审
先验证客户底座、标签分群、核心 SOP 与员工任务是否首尾相接，再扩展积分联盟等第二阶段能力。
规则与异常验收
验收不只看正常流程，还要检查频控、退出、失效、转人工、权限和数据回写，保证产品可以进入真实门店环境。
上线前准备清单
将数据迁移、员工培训、运营素材、监控指标和责任人纳入交付清单；本案例完成至规划与实施基线，不把后续上线结果提前写成成果。
CASE STATUS规划完成未上线
证据与边界 / EVIDENCE NOTE
这个案例证明的是“把复杂业务变成可交付系统”的能力。
页面数字来自项目源材料中的调研、数据盘点、SOP 清单、模块范围与工作量估算。项目在本人离职前完成规划和交付基线，未进入完整上线阶段，因此不主张转化率、营收或上线后增长结果。
公开版本不展示客户名单、员工信息、联系人、内部报价、合同条款与未脱敏业务截图。